12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，一頭連著黨委政府，一頭連著民心民意。阿拉善盟12345熱線堅(jiān)守“民有所呼、我有所應(yīng)”的初心，用心用情解決群眾急難愁盼問題，連續(xù)三年獲評(píng)全國中小城市熱線服務(wù)質(zhì)量“A+”最高等級(jí)，用實(shí)力彰顯政務(wù)服務(wù)溫度與效能。

近日，記者走進(jìn)阿拉善盟12345熱線話務(wù)大廳，此起彼伏的來電問詢聲、工作人員快速敲擊鍵盤的指尖，構(gòu)成了為民服務(wù)的忙碌圖景。這里是全盟政務(wù)服務(wù)的“總客服”，更是傾聽民聲、化解民憂的“暖心窗口”。

阿拉善盟12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)值班長李佳佳介紹，阿拉善盟不斷優(yōu)化服務(wù)機(jī)制，建立“受理—轉(zhuǎn)辦—督辦—反饋—回訪”全流程閉環(huán)管理模式，打通部門協(xié)同壁壘，推動(dòng)訴求快接、快轉(zhuǎn)、快辦、快復(fù)。同時(shí)完善漏接電話回?fù)軝C(jī)制，確保群眾訴求“件件有回音、事事有著落”。

在阿拉善盟12345熱線的“群眾表揚(yáng)回音壁”上，一件件情真意切的感謝工單、一句句溫暖質(zhì)樸的贊許話語，記錄著群眾對(duì)熱線服務(wù)的認(rèn)可。不久前，一位人口學(xué)專業(yè)的大學(xué)生因科研需要，通過12345熱線線上渠道咨詢阿拉善盟人口統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)。阿拉善盟統(tǒng)計(jì)局收到該訴求后，第一時(shí)間安排工作人員尚斌主動(dòng)與訴求人取得聯(lián)系，及時(shí)為訴求人提供了完整準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)資料。

訴求得到解決，該大學(xué)生特意通過12345熱線平臺(tái)，向工作人員尚斌致謝。他告訴記者：“在我咨詢?nèi)丝诮y(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)，尚斌同志耐心解答我的疑問，主動(dòng)幫我梳理所需資料，還及時(shí)反饋查詢結(jié)果，讓我感受到了阿拉善政務(wù)服務(wù)的專業(yè)與溫暖，感謝12345熱線和工作人員的幫助。”

阿拉善高新區(qū)積極探索“12345熱線+基層治理”創(chuàng)新服務(wù)模式。依托熱線“接訴即辦”機(jī)制，群眾通過12345平臺(tái)反映的各類民生訴求，統(tǒng)一由社區(qū)、網(wǎng)格員就近接單、就地處置。在高效辦結(jié)訴求的基礎(chǔ)上，舉一反三、延伸排查，集中整治片區(qū)同類問題，實(shí)現(xiàn)“解決一件、整治一片、規(guī)范一類”，真正推動(dòng)熱線訴求由單點(diǎn)處置向源頭治理、系統(tǒng)治理轉(zhuǎn)變，讓基層治理更精細(xì)、民生服務(wù)更精準(zhǔn)。

阿拉善高新區(qū)居民黃秀峰告訴記者：“現(xiàn)在打12345真的特別方便。反映問題后，很快就有社區(qū)和網(wǎng)格員上門處理，工作人員還會(huì)主動(dòng)排查其他問題，一次性整治到位，辦事效率高、解決問題徹底，讓我們實(shí)實(shí)在在感受到了便利和溫暖?！?/p>

數(shù)據(jù)見證成效，服務(wù)溫暖民心。截至目前，阿拉善盟12345熱線年均接聽來電超21萬通，話務(wù)滿意率98.6％，問題解決率97.2％，群眾滿意率達(dá)98.7％，交出了一份優(yōu)異的為民答卷。

阿拉善盟12345政務(wù)服務(wù)便民熱線保障中心負(fù)責(zé)人楊潔說：“我們堅(jiān)持把群眾滿意度作為衡量工作成效的最高標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升熱線智能化水平，引入坐席輔助助手等技術(shù)，高效處置各類訴求，用真心換真情、用實(shí)干贏民心?！?李昕冉 楊鑫輝 戴雯婕 楊婧 金晨)

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